אף אחד לא אוהב לחכות יותר מדי זמן. עמידה בלוחות זמנים היא אחד מן העקרונות הבסיסיים של חווית לקוח חיובית בניהול מרפאה, בפרט כאשר מדובר במתן שירותים לשורה של לקוחות בזה אחר זה, כמו במרפאה או בקליניקה. במקומות כאלה המתנה היא בדרך כלל בלתי נמנעת, אולם החדשות הטובות הן שבעזרת תכנון נכון אפשר לשמר את החוויה החיובית.
המתנה בקליניקה או מרפאה היא כורח המציאות
פעמים רבות המתנה נגרמת כתוצאה מאי סדר, מאיחורים, אי הקפדה על נהלים ויתר בעיות בניהול התורים של המקום. למעשה יש הטוענים שזו אחת הסיבות העיקריות שהובילו לפיתוחן של מערכות ניהול תורים בקליניקה כמו טיפולוג, המאפשרות לשלוט בצורה אופטימלית על קביעת התורים בקליניקה, לשלוח תזכורות ללקוחות ובעת הצורך להקדים תורים של מטופלים אחרים וכדומה.
מצד שני, יש פעמים בהן גם מערכות ניהול התורים היעילות ביותר לא מונעות המתנה. קורה למשל שמטופל בוחר מיוזמתו להגיע מוקדם או שקרה מקרה דחוף ומורכב שבעקבותיו נוצר איחור בתורים העוקבים. במקרים כאלה אין ברירה אלא להמתין, ולכן כדאי לתכנן בהתאם את פינת ההמתנה כך שיהיה כמה שיותר נעים ונוח לשבת בה.
איך הופכים את ההמתנה למהנה יותר
רוב פינות ההמתנה דומות אלה לאלה: שורה של כסאות לא נוחים צמודה אל הקיר, שולחן קטן עם מגזינים ואולי טלוויזיה דולקת. נסו להציע לממתינים מספר אפשרויות שונות, כגון ישיבה סביב שולחנות עבור משפחות, פינת משחקים לילדים או מקום שקט שבה הממתינים העסוקים יותר יוכלו לחבר מחשב ולעבוד ממנה. כסאות שניתן להזיז יקנו לממתינים תחושה מסוימת של שליטה, יאפשרו להם להתיישב במקום הנוח ביותר וימנעו מהם את הצורך לשבת ליד זרים.
בנוסף כדאי ליצור עבור הממתינים אפשרויות עיסוק מגוונות ככל האפשר. אינטרנט אלחוטי נחשב היום מובן מאליו בכל מסעדה ומלון, אז למה לא בחדר ההמתנה? הרי אם בעבר נהוג היה לערום מגזינים על שולחן קטן, כיום הממתינים נוטים לשקוע במכשירים הסלולריים שלהם ולשחק או לעבוד תוך כדי ההמתנה. אפשר גם להוסיף קערת סוכריות, בר מים או פינת קפה צנועה כדי להנעים את שהות הנוכחים, ואם יש טלוויזיה – כדאי לאפשר לנוכחים לשלוט בערוץ או בגובה הווליום.
באשר לעיצוב פינת ההמתנה מבחינת חומרי גלם, צבעים וסידור בחלל, מומלץ לחשוב מראש על עיצוב שמצד אחד יהפוך את החדר למהנה לשהות בו (צבעים חמים, אביזרים דקורטיביים מעניינים) ומאידך שיתאים לעיצוב של יתר החללים במקום. המשכיות עיצובית מבחינת קשת צבעים וריהוט תסייע ליצור אצל המטופל תחושה נוחה יותר, כאילו כבר החל את התהליך שלשמו הגיע, כך שההמתנה תהיה פחות בולטת.
לסיכום
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם המתנה היא לנסות למנוע אותה, אולם לעיתים היא בלתי נמנעת. חשוב לזכור שכמה שניות של המתנה, קל וחומר דקות ארוכות, עשויות להשפיע על כל החוויה של המטופל – ולכן כדאי להשקיע מאמצים בתכנון ועיצוב הפינה הזו בחלל והפיכת השהייה בחדר ההמתנה לחיובית ואפילו מהנה. אם שם מתחילים רוב הביקורים, כדאי שהם יתחילו ברגל ימין.
כתבה זאת נכתבה בשיתוף טיפולוג – תוכנת ענן לניהול קליניקה.
