Please ensure Javascript is enabled for purposes of website accessibility

איך מודדים חווית לקוח?

איך מודדים חווית לקוח?
קרדיט: Pixabay

תחום ניהול חווית הלקוח – CX (Customer Experience), נמצא במגמת עלייה ולא נראה שהוא ייעצר בטווח הנראה לעין. למרות זאת, ארגונים רבים עדיין פועלים באסטרטגיות ישנות, מה שגורם לקצר בתקשורת שמתסכל לקוחות, פוגע בנאמנות למותג ומסכן את קיומו של העסק.

אם המטרה שלכם היא לשפר את חווית הלקוח ולהניע את העסק קדימה, להלן 4 מדדים מובילים של ה-KPI (Key Performance Indicator), המומלצים לניהול חווית הלקוח. מדדים אלה הם מדדי ליבה שכול עסק צריך להשתמש בהם, גם אם הוא רק בתחילת דרכו.

  1. מדד הערך הרגשי – EVI (Emotional Value Index)

ה-EVI הוא מדד מהותי לבדיקת ה-CX. הוא נועד למדוד את החוויה הרגשית של הלקוחות. אפשר להשתמש בו כדי לזהות את המצב הרגשי של לקוחות בנקודות מגע שונות. את ה-EVI ניתן ליישם בכול שלב במסע הלקוח בעסק שלכם.

סקר EVI מבקש מהלקוחות לציין את סוג הרגש המתאר באופן הקרוב ביותר את הרגשתם לגבי חוויה מסוימת. מדד זה שימושי לייעול מסע הלקוחות ולשיפור החוויה הכוללת שלהם. הוספת שאלה פתוחה יכולה לזהות את הסיבות למדד שהתקבל.

  1. מד שביעות רצון הלקוחות – CSAT (Customer Satisfaction Score)

ה-CSAT מודד עד כמה הלקוח מרוצה מהמוצר, מהשירות או מהאינטראקציה עם המותג. מכיוון ששביעות רצון הלקוחות נחשבת כגורם מכריע להצלחת העסק, מדד זה משמש כמעט את כל העסקים בכול ענפי התעשייה והמסחר. אפשר להשתמש ב-CSAT בכול שלב במסע הלקוחות כדי לעקוב אחר הסנטימנט שלהם.

סקר CSAT מבקש מהלקוח לדרג את רמת שביעות הרצון בסולם של 5 נקודות, מ-1 – מאוד לא מרוצה ועד 5 – מאוד מרוצה.

  1. מדד מקדם נטו – NPS (Net Promoter Score)

NPS נחשב למדד חשוב לבדיקת חוויית המשתמש, מכיוון שהוא מודד את נאמנות הלקוחות. מדד זה משמש גם לחיזוי הצמיחה העסקית ובסיס הלקוחות הפוטנציאלי. ניתן להשתמש בסקר NPS בשלבים שלאחר הרכישה או קבלת השירות, על מנת לאמוד את רמות התמיכה במותג ואת רמת שימור הלקוחות.

סקר זה משתמש בשאלה אחת המבקשת מהלקוחות לדרג את הסבירות שימליצו על המותג לאחרים בסולם מ-0 ל-10. כאשר הסולם נע בין לקוחות שהם מקדמים, פסיביים או שוללים.

  1. מדד מאמץ הלקוח – CES (Customer Effort Score)

ה-CES מודד את המאמץ שהלקוחות צריכים להשקיע על מנת לעשות עסקים עם המותג שלכם. סקר CES נערך בשלבים שלאחר הרכישה, כדי למדוד את רמת היעילות של תמיכת הלקוחות. ניתן להשתמש במדד זה גם כדי לזהות את המאמץ הנדרש להשלמת עסקה, לפתרון בעיה כלשהי או לקבלת מידע על המוצר או השירות.

סקר זה מבקש מהלקוח לדרג את המאמץ שהוא משקיע, בסולם מ-5-1, כאשר: 1 הוא מאמץ גבוה מאוד ו-5 מאמץ נמוך מאוד. מדד ה-CES יכול לעזור להפחתת שיעורי הנטישה.

לפרטים נוספים, מוזמנים להיכנס לאתר: https://www.ms-ci.co.il/

כתבות נוספות שיעניינו אתכם
בעולם החדש אתם חייבים ללמוד איך לעמוד מול קהל בהצלחה
אם אתם רוצים להצליח באמת, אתם פשוט חייבים ללמוד איך...
חווית קניה נוחה עם סופרמרקט בראשון לציון
כל אחד מאיתנו הולך לערוך קניות לביתו בזמן זה או...
לקרוא על יציאת מצרים מהגדה מהודרת
הגדה של פסח ממותגת הפכה בשנים האחרונות למוצר הקיים בכל...
כשאתם זקוקים לעזרה משפטית פנו לטוב ביותר
עורך דין שמטפל במקרה שלכם חייב להיות הטוב ביותר בתחומו,...
בחירת מצבה- הדרך להנציח את יקירכם כפי שהיה רוצה
במבט כולל מצבות נראות דומות זו לזו. רובן בהירות ולעיתים...
חשבו על היום שאחרי כמה שיותר מוקדם
אירועים שונים בחיים אינם נמצאים בשליטתנו או בתכנוננו, מטבע הדברים,...
עם הזכויות מגיעים החובות
אזרחות אמריקאית היא נחשקת מאוד בגלל האפשרויות הגלומות בה לכל...
איטום מרתפים בחורף
חדירה של מים למבנה היא בעיה שתמיד יש לקחת בכובד...
מדריך מקיף לאורח חיים דל פחמימות ועשיר בשומנים
הדיאטה הקטוגנית, או בקיצור קטו, הופכת את התסריט התזונתי הטיפוסי...
מעבדה מקצועית לתיקון מחשבים
המחשב הוא כלי העבודה העיקרי של רבים מאיתנו ולכן ברור...