תחום ניהול חווית הלקוח – CX (Customer Experience), נמצא במגמת עלייה ולא נראה שהוא ייעצר בטווח הנראה לעין. למרות זאת, ארגונים רבים עדיין פועלים באסטרטגיות ישנות, מה שגורם לקצר בתקשורת שמתסכל לקוחות, פוגע בנאמנות למותג ומסכן את קיומו של העסק.
אם המטרה שלכם היא לשפר את חווית הלקוח ולהניע את העסק קדימה, להלן 4 מדדים מובילים של ה-KPI (Key Performance Indicator), המומלצים לניהול חווית הלקוח. מדדים אלה הם מדדי ליבה שכול עסק צריך להשתמש בהם, גם אם הוא רק בתחילת דרכו.
- מדד הערך הרגשי – EVI (Emotional Value Index)
ה-EVI הוא מדד מהותי לבדיקת ה-CX. הוא נועד למדוד את החוויה הרגשית של הלקוחות. אפשר להשתמש בו כדי לזהות את המצב הרגשי של לקוחות בנקודות מגע שונות. את ה-EVI ניתן ליישם בכול שלב במסע הלקוח בעסק שלכם.
סקר EVI מבקש מהלקוחות לציין את סוג הרגש המתאר באופן הקרוב ביותר את הרגשתם לגבי חוויה מסוימת. מדד זה שימושי לייעול מסע הלקוחות ולשיפור החוויה הכוללת שלהם. הוספת שאלה פתוחה יכולה לזהות את הסיבות למדד שהתקבל.
- מד שביעות רצון הלקוחות – CSAT (Customer Satisfaction Score)
ה-CSAT מודד עד כמה הלקוח מרוצה מהמוצר, מהשירות או מהאינטראקציה עם המותג. מכיוון ששביעות רצון הלקוחות נחשבת כגורם מכריע להצלחת העסק, מדד זה משמש כמעט את כל העסקים בכול ענפי התעשייה והמסחר. אפשר להשתמש ב-CSAT בכול שלב במסע הלקוחות כדי לעקוב אחר הסנטימנט שלהם.
סקר CSAT מבקש מהלקוח לדרג את רמת שביעות הרצון בסולם של 5 נקודות, מ-1 – מאוד לא מרוצה ועד 5 – מאוד מרוצה.
- מדד מקדם נטו – NPS (Net Promoter Score)
NPS נחשב למדד חשוב לבדיקת חוויית המשתמש, מכיוון שהוא מודד את נאמנות הלקוחות. מדד זה משמש גם לחיזוי הצמיחה העסקית ובסיס הלקוחות הפוטנציאלי. ניתן להשתמש בסקר NPS בשלבים שלאחר הרכישה או קבלת השירות, על מנת לאמוד את רמות התמיכה במותג ואת רמת שימור הלקוחות.
סקר זה משתמש בשאלה אחת המבקשת מהלקוחות לדרג את הסבירות שימליצו על המותג לאחרים בסולם מ-0 ל-10. כאשר הסולם נע בין לקוחות שהם מקדמים, פסיביים או שוללים.
- מדד מאמץ הלקוח – CES (Customer Effort Score)
ה-CES מודד את המאמץ שהלקוחות צריכים להשקיע על מנת לעשות עסקים עם המותג שלכם. סקר CES נערך בשלבים שלאחר הרכישה, כדי למדוד את רמת היעילות של תמיכת הלקוחות. ניתן להשתמש במדד זה גם כדי לזהות את המאמץ הנדרש להשלמת עסקה, לפתרון בעיה כלשהי או לקבלת מידע על המוצר או השירות.
סקר זה מבקש מהלקוח לדרג את המאמץ שהוא משקיע, בסולם מ-5-1, כאשר: 1 הוא מאמץ גבוה מאוד ו-5 מאמץ נמוך מאוד. מדד ה-CES יכול לעזור להפחתת שיעורי הנטישה.
לפרטים נוספים, מוזמנים להיכנס לאתר: https://www.ms-ci.co.il/
